5 استراتژی برای بهبود CX یا تجربه مشتری

چگونه تجربه کاربری (CX) را در 5 قدم توسعه دهیم

آیا به دنبال راهکارهای موثر برای بهبود تجربه مشتریان از وبسایت خود هستید؟

آیا برایتان سوال است که چگونه می توان خریداران و مصرف کنندگان محصولات خود را راضی نگه داشت؟

چگونه میتوان مجموعه ای از خریداران وفادار و راضی ایجاد کرد؟

یکی از اهداف اصلی هر کسب و کاری جذب مشتریان وفادار است. بنابراین تلاش های زیادی برای راضی نگه داشتن آنها می کنند. برای جذب مشتریان وفادار تر، روز به روز دستاوردهای خود را پرورش می دهند. به همین دلیل برند آنها نسبت به بقیه برندها، پر طرفدار تر و مشهور تر است.

تنها با ارائه محتوای عالی و استثنایی در مورد محصولات و خدمات که نیازهای کاربران را برطرف میکند، می توانید به این دستاوردها دست یابید.

منظور از تجربه مشتری یا CX چیست؟

Customer Experience یا تجربه مشتری همان ایده ها در رابطه با مصرف کنندگانی است که با برند و نام تجاری شما تعامل دارند و در حال استفاده از خدمات و محصولات شما هستند. CX ارتباطات بین مشتریان و کسب و کار شماست که در تمام مراحل فرایند خرید توسط مشتری نیز طی شده است. یعنی از اولین شرایطی که بازدیدکننده محصول یا خدمات شما را دیده، تا زمانی که به یک مشتری وفادار تبدیل شده است.

تعاملات از طریق روش های زیر برقرار میشود:

ارائه محصولات یا خدمات دیجیتال
ایجاد و توسعه برنامه و نرم افزارهای شرکتی
استفاده از وب سایت تجاری

تعامل کاربر با شرکت شما ممکن است به هر شکلی که باشد. نکته کلیدی و مهم برای موفق شدن، ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان (CX) است. CX باید نیازی های مصرف کنندگان را برآورده کند و از انتظارات آنها فراتر برود.

تقریبا 60 درصد از بازاریابان برای درک کاربران و برآورده کردن تغییرات در نیازهای مصرف کنندگان، مبلغ سرمایه گذاری خود را افزایش می دهند. این تکنیک بازاریابی نیز در بهبود تجربه مشتریان نیز تاثیر گذار است.

بنابراین مرحله تجربه مشتری بسیار مهم و تاثیر گذار است. زیرا زمانی یک مشتری از خرید خود راضی باشد و تجربیات مثبتی در طول خرید داشته باشد. قطعا به یک مشتری وفادار تبدیل خواهد شد. به همین دلیل CX، به عنوان یکی از هیجان انگیز ترین فرصت های تجاری برای بازاریابان در سال 2020 شناخته شده است.

چرا بهبود تجربه مشتری برای هر کسب و کار یک امر مهم محسوب میشود؟

رضایت مشتری پس از خرید، به معنای موفقیت قطعی یک کسب و کار است. در صورتی که سرمایه زیاد و سایت بهینه ای برای کار خود نداشته باشید. حداقل کاری که می توانید برای کسب رضایت مشتری انجام دهید، ایجاد پشتیبانی قبل و پس از خرید است. هر چه پشتیبانی شما با کیفیت بهتری انجام شود تاثیر بیشتری در شهرت برند و توسعه کسب و کارتان خواهد داشت.

بنابراین اگر شما خدمات و محصولاتی را ارائه دهید که با علایق مشتریان و کاربرانتان سازگار باشد، برند شما روز به روز نمایان تر خواهد شد.

مطلب مرتبط : اهمیت مشتری در توسعه کسب و کار

5 استراتژی برای بهبود تجربه مشتری

1. شناسایی مشتریان ایده آل خود

شناخت مشتریان، نیازمند تحقیقات مناسب برای کمک به شما در ایجاد مواد ارزشمندی است که شما را به مخاطبانتان وصل میکند. وقتی محصول یا سرویس شما با علایق و نیازهای کاربران هماهنگ باشد، کاربران می توانند در سریع ترین زمان ممکن به محصول مورد نظر خود برسند. از این رو برند شما یک جایگاه ویژه در ذهن آنها خواهد داشت.

بنابراین برای ارائه محصولات یا سرویس هایی که نیازهای کاربران را رفع میکنند، ابتدا باید بازار هدف را به خوبی شناخت. به همین دلیل است که داشتن علم کافی در زمینه تجربه مشتری بسیار مهم است. به عنوان مثال، زمانی که یک محصول تولید کرده اید ولی نمی دانید چه کسی مشتری ایده آل شماست. پس نمی دانید قرار است چه نیاز و خواسته هایی را برآورده کنید.

یعنی شما نمی توانید یک راه حل برای رفع نیازهای مشتریان ارائه دهید. بنابراین برای شناخت مشتریان، سعی کنید بفهمید محصول یا سرویس شما چه احساسی در آنها به وجود می آورد.

وقتی برای اولین بار برند یا محصول شما را میی بینند یا راجع آن میشوند، چگونه فکر می کنند؟ چه فکری درمورد شما می کنند؟ بنابراین متوجه می شوید که شناخت مشتریان ایده آل شما در ایجاد یک CX خوب و موثر کمک زیادی می کند.

2. ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری

پس از اینکه مشتریان خود را شناسایی کردید، نوبت به ایجاد استراتژی هایی برای جذب مشتریان ایده آل به تجارت شماست. استراتژی CX شما باید اجزای مهمی را در بر بگیرد که به شما امکان توسعه پایدار می دهد.

اجزای یک استراتژی تجربه مشتری :

استراتژی CX شما باید با هدف کلی کسب و کار شما مطابقت داشته باشد. این استراتژی باید با استفاده بیشتر از محصولات یا سرویس های برند، بر ایجاد یک تجربه مثبت برای مصرف کنندگان کار کند. همچنین باید بر ایجاد روابط متمرکز باشد.

عناصر مورد نیاز برای ایجاد یک استراتژی قوی CX :

1.توضیحات خریدار

2.نقشه راه

3.طرح پاسخگویی مشاغل

4.چشم انداز تجربه کاربری (CXV)

5.تجزیه و تحلیل فاصله

6.شاخص های کلیدی و قابل اندازه گیری عملکرد

3. استفاده از شخصی سازی برای بهبود تجربه مشتری

شخصی سازی یکی از بهترین راه ها برای ایجاد احساس ارزش و تقدیر در مشتریان است. این تاثیر می تواند در بهبود رضایت مشتری و ایجاد سرنخ های بیشتر بسیار موثر باشد. در واقع بازاریابان با تجربه، شخصی سازی را به عنوان یک جز مهم بازاریابی محتوا می دانند.

زیرا سفارشی سازی به شما این امکان را می دهد تا بازارهای هدف خود را مرتب کنید و نیاز های آنها را بر اساس آن برطرف کنید.

و وقتی که یک راه حل ارائه می دهید که نیازهای آنها را برطرف میکند، موفق به راضی نگه داشتن مشتریان خود شده اید. در اکثر مشاغل، از شخصی سازی برای انتقال جزئیات خاص با توجه به بخش مخاطبان استفاده میکنند. زیرا باعث افزایش تعامل و جذب مشتریان دست به نقد بیشتری میشود.

چگونه محتوای خود را شخصی سازی کنیم که مشتری بیشتری جذب کند؟

چندین روش برای شخصی موثر وجود دارد. که در اینجا 7 نکته اثبات شده آن را بیان می کنیم :

1.آنالیز خریدار موردنظر خود و استفاده از داده ها برای ایجاد آگاهانه تجربه مشتری

2.پیام های خود را در صورت لزوم با توجه به رفتار مصرف کننده، تنظیم کنید.

3.ایجاد پرسونای خریدار

4.ارسال ایمیل برای قدردانی

5.ارائه گیفت کارت، امتیازات ویژه و تخفیف در شرایط خاص

6.ایجاد محتوای سفارشی برای مخاطبان ویژه

7.شخصی سازی تمام تجربیات مشتری

با استفاده از این نکات میتوانید تکنیک های بازاریابی خود را تقویت کنید و رضایت مشتریان را کسب کنید.

4. استفاده از هوش مصنوعی (AI) برای افزایش رضایت مشتری

Chatbot ها یک سری عوامل مجازی هستند که بازاریابان از آنها برای مدیریت تعاملات کاربران استفاده می کنند. اخیرا این ربات ها رواج یافته اند و استفاده از آنها به طور پیوسته در حال رشد است.

می توانید این چت بات ها را در اطراف خود، به ویژه وبسایت ها و برنامه ها نیز مشاهده کنید.

زمانی که مشتری از محصولات یا سرویس های شما راضی باشد، همیشه ترجیح می دهد که خرید های خود را در زمینه کاری شما، از وب سایت شما انجام دهد. در نتیجه لازم است که شما از تک تک آنها استقبال کنید و بابت اعتمادشان قدردانی کنید. برای این کار حتما باید از چت بات ها استفاده کنید.

5. شناسایی CEM یا معیارهای تجربه مشتریان – Customer Experience Metrics

معیارهای تجربه مشتری KPI بازاریابی قابل اندازه گیری هستند. که این معیار ها مصرف کنندگان داده و بازخوردهای شما را اندازه گیری می کنند.

بنابراین باید بر روی این نوع معیارها به خصوص معیار های زیر تمرکز کافی داشته باشید:

Net Promoter Score (NPS) :

این معیار در بین شرکت ها محبوب است. زیرا مشخص میکند چه تعداد از مشتریان شما محصولات و برند شما را به دیگران معرفی و توصیه میکنند. همچنین نسبت کسانی که شغل شما را به کسی معرفی نمی کنند را هم مشخص میکند.

Customer Satisfaction Score (CSAT) :

CSAT در واقع معیاری است که نشان می دهد کاربران از نحوه تعامل با شغل شما چقدر راضی و خشنود هستند. از این معیار بیشتر در پشتیبانی مشتریان استفاده می شود. اما می تواند به سرعت نیازهای دیگر کسب و کار شما را نیز برآورده کند.

همچنین به موارد زیر توجه داشته باشید: