crm چیست

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

آیا میدانید Customer relation Management(CRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چگونه می تواند باعث سودآوری بیشتر در کسب و کار شما شود؟

مهم نیست که چه نوع کسب و کاری را اداره می کنید. موارد مشابه زیادی در مشاغل مختلف وجود دارند که باید انجام شوند. هر شغلی نیاز به حفظ و مدیریت حساب های مشتری، پیگیری بدهی های پرداختی به تامین کنندگان و ده ها مورد مهم دیگر دارد.

شاید مهم تر از همه، تهیه یک لیست از موارد اساسی است که باعث رشد و گسترش کسب و کار شما می شود و برای هر کسب و کار نیز متفاوت است. اما اغلب تضمین کننده موفقیت در دراز مدت می باشد. این مورد را به خاطر بسپارید: چگونه خود را متمایز از سایر رقبا به مشتریان نشان دهید؟

اینجاست که مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت می یابد.

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی تجاری است که به معنای عملی، اغلب شامل ردیابی مشتریان، شناسایی فرصت ها جهت ارائه تخفیف یا مزایا و ایجاد ارتباطی منظم جهت ادامه کار می باشد.

مهم ترین هدف در بازار رقابتی امروز، حفظ مشتری است که معمولاً با ایجاد ارتباطی شخصی بین خریدار و شما انجام می شود.

با این وجود، بسیار مهم است که CRM را به عنوان یک استراتژی تجاری برای موفقیت در دراز مدت در نظر گرفت. با این برنامه می توان به صورت مستمر، اطلاعات را جهت تجزیه و تحلیل جمع آوری کرد و از آن جهت بهبود اعتبار شما نزد مشتریان استفاده نمود.

تعاملات و تبادلات صورت گرفته، یک منبع منحصر به فرد از داده ها می باشند که باعث هدایت کسب و کار شما می شوند. به همین دلیل، رهبران کسب و کار ها باید سوابق را دقیقاً ثبت کرده و با مدیریت تمام نقاط کلیدی سازمان با استراتژی CRM، همه تیم ها را جهت مشارکت در CRM آماده و هماهنگ کنند.

وقتی داده ها به طور دقیق وارد شوند، همه تیم ها قادر خواهند بود که با بهترین روش، خدمات را به مشتریان ارائه دهند.

تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و سیستم های مدیریت مشتری(CMSs) چیست؟

در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری در مورد روند جذب و حفظ مشتری است، سیستم های مدیریت مشتری را باید به عنوان فناوری یا بستری در نظر گرفت که به کمک آن میتوان این روند را انجام داد.

در اینجا سه مرحله برای تقویت استراتژی  CRM و انتخاب بهترین سیستم مدیریت مشتری وجود دارد:

  • اهدافی که مربوط به استفاده از CRM می شود را مشخص کنید.
  • اطمینان حاصل کنید که کسب و کار شما از امکانات لازم جهت اجرای برنامه به طور مناسب برخوردار است.
  • برنامه‌ای را انتخاب کنید که به بهترین نحو در راستای استراتژی تجاری شما کار کند.

نرم افزار CRM چیست؟

بسیاری از رهبران کسب و کارها در ابتدا از طریق نرم افزار CRM با مفهوم آن آشنا شده‌اند. در درجه اول، مدیریت ارتباط با مشتری زمانی صورت می گیرد که یک شرکت متوجه اهمیت حفظ حلقه بازخورد شود.

شرکتی که نتواند یک سیستم ارتباطی تثبیت شده داشته باشد، بسیار آسیب پذیر است. وخامت این نوع شرایط با رشد شرکت افزایش می یابد. به همین دلیل، پیاده سازی نرم افزار در زمان مناسب بسیار اهمیت دارد.

برخی از نرم افزارهای CRM برای آژانس های کوچک تا متوسط مناسب هستند و برخی دیگر برای سازمان های بزرگ و بین المللی، سفارشی سازی و توسعه داده شده‌اند.

بسیار مهم است که شرکت های کوچک تا متوسط بدانند که استفاده از نرم افزار CRM متناسب با شرکت های بزرگ ایده مناسبی نیست. زیرا هزینه اجرا کردن آن، بسیار زیاد و پر دردسر است.

در حالی که CRM تمام استراتژی ها، تکنیک ها، ابزارها و فناوری هایی که شرکت ها جهت توسعه، نگهداری و به دست آوردن مشتری استفاده می کنند را نشان داده و به آنها ارجاع می دهد. همچنین، از نرم افزار CRM جهت اطمینان از سودآوری هر مرحله از فرایند نیز استفاده میشود.

محصولاتی مانند Salesforce، Siebel، RightNow اغلب یک سیستم کاملاً یکپارچه با تعهد بالا برای اجرای هر جنبه از استراتژی CRM می باشند.

گزینه های منبع بازی مانند SugarCam نیز ممکن است به خاطر شخصی سازی و جمعه گسترده آن مورد توجه قرار بگیرند.

علاوه بر این، بسیاری از محصولات اتوماسیون بازاریابی شروع به اضافه کردن ویژگی هایی کرده‌اند که آنها را به یک مجموعه کامل CRM تبدیل می کند.  این الگویی است که به طور مکرر در بازار با محصولاتی مانند Mailchimp اتفاق می افتند .

صرف نظر از انتخاب خود به موارد زیر توجه کنید:

  • جزئیات و ویژگی های عملیاتی
  • گزارش و تحلیل
  • همکاری کاربر
  • شرایط لازم برای اجرا از نظر میزبانی و نگهداری

به خاطر داشته باشید که همیشه انعطاف پذیری بیشتر به معنای بهتر بودن نیست.

در حالی که انعطاف پذیری برای هر ابزار جدیدی که به منظور رشد به شرکت شما اضافه می شود مهم است، هر لایه انعطاف پذیری اضافی باعث پیچیدگی بیشتر می شود. دنبال کردن بهترین روش ها جهت استفاده از یک نرم افزار خاص، یک مزیت است.

هزینه نگهداری از مواردی که خودتان سفارشی سازی و تغییر داده‌اید، همیشه بر عهده خودتان است که با گذشت زمان، غیرقابل کنترل می شوند؛ این مفهوم بدهی فنی است و مدیریت آن باید بخشی از روند تصمیم گیری شما باشد.

سیستم های رایگان CRM:

نرم افزار رایگان CRM می تواند راهی عالی برای کاربران جدید باشد تا قبل از تعهد به خرید ابزار با استفاده از سیستم CRM بیشتر آشنا شوند.

اکثر نسخه های رایگان در مقایسه با نسخه های پولی، از قابلیت های حدودی برخوردار هستند. اما هنوز هم این مزیت را دارند که لیست تماسشان به صورت کامل در یک مکان متمرکز شده است.

وقتی استراتژی های CRM شما از ویژگی های برتر برخوردار هستند، یک نسخه رایگان میتواند راهی عالی برای جلب توجهات به سوی شرکت شما باشد.

با این وجود، همیشه مواردی وجود دارد که باید هنگام آزمایش با سیستم CRM رایگان، مراقب آنها بود.

مهمترین حالت، قفل شدن است. اطمینان حاصل کنید که از داده های شما می توان خروجی(export) گرفت.

همچنین، لازم به ذکر است که بسیاری از سطوح در سیستم های رایگان CRM، کاربران را با محدودیت در تعداد سوابق تماس مواجه می کند. اگر این نوع نسخه رایگان را انتخاب کرده‌اید، ثبت سوابق تماس های خود را کنترل کنید و قبل از آنکه شرایط بحرانی شود، برترین محصول خود را انتخاب کنید.

انتخاب مناسب ترین استراتژی و نرم افزار CRM:

در یک فضای تجاری، ایجاد و حفظ یک رابطه شخصی با مشتریان و رقابت با سایرین برای موفقیت بسیار ضروری است. نرم افزار CRM می تواند در مرکز اجرای یک شرکت باشد. با این حال، یک رویکرد استراتژیک برای نحوه برقراری ارتباط و اندازه گیری میزان موفقیت بسیار مهم است.

اطمینان حاصل کنید که تیم شما با توجه به اندازه شرکت شما، نرم افزار مناسب را انتخاب کرده است. با در اختیار داشتن تیمی مناسب جهت مدیریت استراتژی خود، می توانید در راستای حفظ مشتری و جمع آوری داده ها اقدام کرده و به رشد و گسترش کسب و کار خود کمک کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن